12345热线是沟通百姓和政府的重要渠道。近日，无锡市举行12345政务服务便民热线正式启用暨8个“一件事”集中上线仪式。今年无锡12345热线先后完成31条热线的归并优化工作，目前已成为全省归并热线数量最多的政务便民热线，并首创联动服务，方便市民“打一个号码问所有”。

今年无锡12345热线归并的31条热线中，城管、文旅等7条热线整体并入，话务受理直接由12345热线承接；人社、医保、公积金等14条热线实行双号并行，仍保留原先的热线号码，实现呼叫转移或建立电话转接机制；1条12366税务热线由于其专业性、特殊性，专门成立“无锡12345热线税务分中心”，保留热线机构，并与12345热线建立电话转接机制。

无锡12345热线在全省首创联动服务，和公安、燃气、市政等9条热线实现联动。“这些热线并不属于上级部门所要求的归并范围，却和百姓民生日常息息相关，因此无锡自我加压，为的就是延伸12345热线服务渠道，方便百姓只拨打一个号码，就能咨询反映尽可能多的问题。”市政府公共服务热线受理中心负责人介绍，同时针对人社、医保等热线量较大的领域，12345还专门设置6个热线专区，保障热线服务高效便捷。

无锡12345热线归并、联动服务，“一号包含所有”，如何保障热线接得快、分得准、办得实？热线对服务流程优化，人员团队进行整合，并建立统一的考核机制。依托高效的信息平台统一调度，12345热线将加强与各部门信息数据互通共享，多部门共同擦亮“无难事 悉心办”招牌。

在服务扩容的同时，无锡12345也汇聚了更多热线资源。大数据时代，如何更好地利用这些资源？12345热线将拓展与全市其他信息平台的数据联动分析机制，聚焦社会民生热点诉求，探索运行“未诉先办、接诉即办、一起来办”工作模式，更好辅助政府决策，让社会治理更智慧。（殷星欢）